viernes, 19 de septiembre de 2014

La Inteligencia Emocional en el Proceso de Mediación de Conflictos








Asier García Real

Mediador en Garrébil. Secretario de la Asociación Vasca de Mediación, Bitar-bask.


Las emociones y los conflictos.
 Todo conflicto y conducta agresiva llevan consigo un núcleo esencial que son las emociones.
Dos personas pueden tener diferentes intereses, necesidades insatisfechas; pero si no hay emociones en juego no hay conflicto.
 Ramón Alzate Sáez de Heredia, en su libro Resolución del conflicto (2000), expresa que las emociones afectan al conflicto de diversas maneras:


  • Cuando las emociones están fuera de control.


  • Las emociones pueden intensificar los conflictos, una vez que estas comienzan a aumentar.


  • Las mismas emociones nos motivan a querer o no resolver un conflicto.


  • A la hora de resolver la mayoría de los conflictos debemos expresar y encauzar las emociones.

 
Las emociones y la mediación.                                                                               
Pueden existir y de hecho existen discrepancias entre profesionales de la mediación; ya no tanto al respecto de si las emociones están presentes en la mediación, que entiendo que todos estaremos de acuerdo que de una u otra manera van a estarlo.
Entiendo que el debate de fondo gira más al respecto de la importancia que debemos darle  a esta área de análisis e intervención dentro del proceso de mediación.
 
 Algunas de las tesis detractoras de emocionalizar todo proceso de mediación; nos llevan a pensar en esos conflictos entre grandes empresas, cuyas mediaciones pueden incluso desarrollarse a través de representantes de las partes, en las cuales la importancia de los aspectos sustantivos del conflicto superaría ampliamente a esos aspectos relacionales y emocionales.
Incluso compartiendo estos planteamientos y reconociendo, como ya se ha expuesto que los conflictos pueden tener una mayor dimensión relacional o sustantiva, nos atrevemos a afirmar de manera rotunda que del mismo modo que las emociones están presentes en los conflictos también van a aparecer cuando nos disponemos a trabajar con ellos en mediación.
 
Por dar una visión global de la realidad emocional subyacente en la mediación, una buena perspectiva de acercamiento pudiera consistir en pensar en el aspecto emocional de la mediación en tres niveles:


  1.  Las emociones de las personas mediadoras.


  2. Las emociones de las partes


  3. Las emociones de las partes indirectamente implicadas que aun sin estar presentes en la sala, pueden estar influyendo en ella. 
 Acercamiento a la realidad emocional de la mediación
 
Esta perspectiva de acercamiento a la realidad emocional de la mediación es una buena oportunidad para replantear nuestra percepción de lo observado y aumentar nuestro nivel de consciencia al respecto de la realidad inter personal que transcurre en la mesa de trabajo. De este modo podremos dirigir nuestro aprendizaje hacia mayores niveles de competencia profesional.
La mediadora Sacramento Bárbara Maroto, en la revista mundo mediación, ya nos habla implícitamente de la importancia de dos competencias fundamentales de la Inteligencia Emocional, como son las competencias de Autoconocimiento y Autorregulación. O dicho de otra manera de la importancia que tiene para la persona mediadora el ser capaz de reconocer y gestionar sus propias emociones en la mediación:
 
 
 “(…)Al inicio de mi trabajo como mediadora desde luego que no me hacía estos planteamientos, ya que estaba más pendiente de seguir todos los pasos adecuadamente, escuchar atentamente para que no se me escapara ningún dato, de no equivocarme en las informaciones que pudiera dar y en seguir al pie de la letra las técnicas… En fin, de esto han pasado ya dos décadas y con el transcurso de los años no sólo he desarrollado todos los aspectos para ejercer como mediadora sino que también he enseñado a otros las técnicas y habilidades mediadoras. Al final me he dado cuenta que esto es relativamente sencillo, sin embargo el proceso interno del mediador ante los conflictos, lo que siente y cómo lo gestiona me parece una labor fundamental y que no se puede aprender ni enseñar como un mero manual de instrucciones al uso, ya que es algo vivencial y que el mediador ha de trabajar internamente (…)”.
"Nuestras emociones nos acompañan en el proceso de mediación, y estas no las podemos manejar, a no ser que sea desde nuestro interior".
Las personas mediadoras llegamos con un nivel de activación o estrés determinado al proceso, que si es excesivo puede resultar en ritmos comunicativos muy rápidos, llegando incluso a cortar los mensajes de las partes y no permitir que se expresen cómodamente. Esto puede resultar en una imagen de falta de competencia. Así mismo niveles de activación excesivamente bajos pueden dar la sensación de falta de atención, desinterés, aburrimiento o cansancio.
 De este modo podemos hablar de un estrés adaptativo, entendido como la energía o nivel de activación necesario para responder a una situación concreta con todas nuestras capacidades mentales. Pero también podemos hablar de un estrés negativo, que es lo que habitualmente entendemos cuando hablamos de estrés y que nos dificulta adaptarnos de manera eficaz a la tarea que llevamos a cabo. En estos casos, nuestro  grado de activación es excesivo y merma nuestras capacidades cognitivas.




A través de la campana de Gauss, que se utiliza para tratar de explicar muchos aspectos de la conducta humana, podemos ver la relación entre el nivel de estrés y el rendimiento.

Campana de Gauss: Relación entre estrés y rendimiento


 
Un nivel de estrés muy bajo aburre al cerebro, mientras que un estrés excesivo genera ansiedad, cuyos efectos negativos los conocemos todos a los que los nervios nos han podido traicionar en un examen.
Por lo tanto, como personas mediadoras, es importante detenernos a observar y a regular nuestro propio estado emocional antes de iniciar una sesión con las partes. De este modo tenderemos a mantener ese ritmo comunicativo que como directores del proceso y expertos en comunicación se espera de nosotros.
Las personas mediadoras tampoco quedamos al margen de los acontecimientos ni del clima afectivo que aparece en la mediación. De este modo, nuestras propias reacciones emocionales de sorpresa, miedo, o frustración ante conductas de las partes y acontecimientos imprevistos, aunque tratemos de camuflarlas, van a salir al exterior por un breve lapso de tiempo a través de la comunicación no verbal y para verbal. Reacciones emocionales que de manera inconsciente y a través de la vía inferior van a ser recibidas por las partes en conflicto, en un proceso de contagio emocional.
Contagio emocional 1
 


 Así mismo, las personas mediadoras también podemos ser presa del contagio al respecto de las emociones que presentan las partes llevándonos a  actuar de manera reactiva en esos instantes del proceso.
Contagio emocional 2


Sabemos por la literatura sobre Inteligencia Emocional, así como por nuestra propia experiencia, de la existencia de “las neuronas espejo”. Éstas, de manera inconsciente y automática nos contagian  del estado emocional de nuestros interlocutores. Las neuronas espejo ofrecen un mecanismo neuronal que explica la tendencia de una persona a adoptar las emociones de otra con la que interactúa. Especialmente cuando se trata de emociones de alta intensidad.
Existen estudios en los que a un grupo de personas se le muestra una fotografía de otra con expresión facial de angustia y a los pocos segundos de ver la expresión se registra la misma emoción de angustia en sus rostros. Han sido contagiados.
 Otro estudio analiza el efecto del contagio emocional a través de crear dos equipos de trabajo en una empresa con actores infiltrados.  Los actores integrados en uno de los equipos tienen la misión de adoptar un rol negativo y los incluidos en el otro la de adoptar uno positivo. El estudio observa una incidencia  significativa de los actores en el clima resultante en los grupos.

De cualquier manera esto es algo que resulta facial de comprender dado que lo experimentamos de manera cotidiana cuando interactuamos con personas que muestran emociones, tanto positivas como negativas, de alta intensidad.
Con esta idea en mente parece importante permanecer en contacto con nuestras emociones especialmente en momentos del proceso de mediación, que como los siguientes, pueden poner a prueba nuestra capacidad de regular nuestras emociones


  • Las partes pueden dirigir su IRA hacia nosotros y sentimos la necesidad de defendernos.


  • Tras varias sesiones de colaboración entre las partes, estas pueden nuevamente cerrarse en sus posiciones, y volver a comportamientos adversariales.


  • Asesores y abogados de las partes ponen trabas al acuerdo, produciendo nuevamente una desconfianza de estas respecto de la cooperación.


  • Tras varias sesiones de mediación conocemos que una de las partes no representa de manera legitima al grupo que en la primera sesión afirmaba representar.


  • Etc.
En todos estos casos, resulta saludable para el proceso darse un tiempo, entre el estímulo (la situación o actitud ante la que nos predisponemos a responder impulsivamente) y nuestra respuesta. De este modo podemos transformar nuestra reacción automática en respuesta serena y planificada que resulte constructiva para el proceso. Se dice que las personas necesitamos alrededor de 90 segundos para recomponernos del estrés emocional, tiempo en el que es importante trabajar en la regulación de nuestras emociones, antes de tomar un cauce determinado de acción.
Resulta interesante recordar la metáfora que William Ury utiliza de “subir al balcón”. A través de esta metáfora Ury nos alerta sobre la necesidad de regular nuestros impulsos emocionales, no dejándonos arrastrar por ellos perdiendo la perspectiva de lo que realmente es importante en la mediación.
Ury nos relata en uno de sus videos, como en un momento de las negociaciones se vio tentado a entrar en una discusión con el presidente Hugo Chávez, y como tras subir metafóricamente al balcón desde el que tomó perspectiva respecto de lo que está ocurriendo en ese instante en la mesa de negociación, pudo racionalizar el hecho de que dejarse llevar por la emoción y entrar a discutir con el presidente no iba a ayudar a resolver el conflicto.
Todas las personas no somos emocionalmente iguales, algunos somos más o menos reactivos ante situaciones que sentimos como una amenaza o una frustración, a otros se nos hace más fácil o difícil hablar de nuestras emociones y de las de los demás, etc. Por lo tanto el profesional que quiera ayudar a los demás a resolver sus conflictos debería iniciar un proceso introspectivo, si es que no lo ha iniciado ya, al respecto de sus propios sentimientos y reacciones emocionales. El objetivo es que nuestras intervenciones en el conflicto sean tendentes a desescalar el conflicto, y no a escalarlo o aumentar su intensidad y complejidad.
Pero si los mediadores somos seres emocionales, no menos cierto es que las partes también los son. Es lógico pensar que en el origen del conflicto, las partes hayan tenido percepciones diferentes respecto del mismo y que en muchas ocasiones en vez de comunicarse optaron por gritarse, agredirse, o  dejar de dirigirse la palabra.
Así cuando llegan a nosotros pueden ser portadoras de emociones que dificultan la comunicación cara a cara, motivo por el que se hace especialmente relevante la intervención de una persona mediadora.  
En este sentido el proceso de mediación, ya tiene en cuenta la necesaria “ventilación de emociones de las partes”, entendiendo que, de existir emociones intensas, hasta que estas no sean expresadas, un enfoque más racional centrado en el logro de acuerdos no puede ser comenzado.
Ya nos contaba William Ury respecto de esa reunión con el presidente Hugo Chávez, como si tratamos de utilizar la lógica y el raciocinio con una persona que está siendo presa de fuertes emociones no llegaremos a ningún sitio; ya que antes tenemos que permitir esa ventilación emocional, esa expresión de emociones de alta intensidad.
Si como personas medidoras, detectamos en las partes la necesidad de expresar emociones, debemos ayudarles a canalizarlas de forma adecuada a través de los principios de la técnica asertiva del “lenguaje yo”, cuya lógica podemos comprender a través del siguiente video didáctico y del siguiente artículo:





Otros aspectos sobre el proceso de mediación en el libro: 

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