lunes, 11 de marzo de 2013

MEDIACIÓN POLICIAL: Bitarbask entrevista a Rosa Ana Gallardo


La Mediación Policial es la forma mediante la cual, las personas pueden resolver sus conflictos, a través del diálogo y con ayuda de un Policía mediador.

La policía local trabaja en un entorno problemático. Cada día estos agentes se enfrentan a situaciones conflictivas entre las partes y de un modo u otro la necesidad ya les ha llevado a desarrollar de manera intuitiva estas habilidades para tratar con los conflictos de la ciudadanía.

Por su parte la Ley exige la intervención de la Policía Local en la resolución de los problemas de los ciudadanos, concretamente en la Ley de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, en su artículo 53, apartado i, prevé como función de la Policía Local la cooperación para la resolución de conflictos privados, cuando sean requeridos para ello. En este sentido la iniciativa pionera en España y Europa se encuentra localizada en Villa Real, y desde Garrebil nos hemos dirigido hasta allí para hablar con Rosa Ana Gallardo, inspectora de la policía local y precursora del programa de mediación policial en el municipio.

ENTREVISTA A ROSA ANA GALLARDO.   


Rosa Ana Gallardo Campos: Inspectora de la Policia Local de Vila-real,
 
¿Qué os impulso a crear este nuevo proyecto? 
Un mando de esta Organización, el Intendente Ramón Martínez, asistió a una Jornadas en Barcelona a finales del 2003, le pareció un Proyecto muy interesante y se propuso implantarlo en nuestra Organización. Empezamos a funcionar en el año 2004.

¿Qué beneficios ha aportado esta nueva manera de actuar en el cuerpo policial? 
El principal beneficio es el reconocimiento que obtenemos de la ciudadanía cuando ve que la Policía, su Policía,  les ayuda a resolver conflictos; asuntos que muchas veces estaban enquistados en un proceso de ida y vuelta, que seguían su escalada de crecimiento y que les perturbaba su normal convivencia; pero además, la Sección ha conseguido “marcar estilo” dentro del colectivo que se ha impregnado de su cultura, sus valores, incluso de su método,  de tal forma que en esta Organización “se trabaja así”. También en los Policías que componen la Unidad, porque mejora su práctica profesional y ésta mejora afecta también a su vida privada, ya que aprenden habilidades de comunicación, a ser creativos, a ponerse a prueba muchas veces y a superar retos cuando han de diseñar alguna estrategia para abordar cualquier conflicto que se les plantee.

¿Cuál ha sido la mayor dificultad a la que habéis tenido que hacer frente? 
Bueno, dificultad como tal es una palabra muy compleja, pero tal vez podríamos decir que lo más difícil ha sido, sobre todo al principio de la andadura, convencer al resto de Policías de la Organización del servicio que se prestaba; que en esta Unidad no se trabajaba de una manera intuitiva o como “apagafuegos”, que los problemas se atendían con un método, con una técnica y de una manera sistemática, a diferencia de cómo se hacía antes, porque Mediar la Policía Local lo ha hecho siempre por su propia naturaleza, y lo que ahora queríamos era innovar, avanzar, progresar y especializarnos en esta técnica; también que el Colectivo viera que no se trataba de “cargarles la mochila con más trabajo”, que iban a tener una Sección donde poder derivar casos que con las patrullas no se podían solucionar, solo contener;  tampoco  podemos olvidar que muchos Policías están aún hoy convencidos de que nuestra obligación es hacer cumplir la ley, ¡por supuesto que hay que hacer cumplir la ley! estamos en un Estado de Derecho, pero quienes ya llevamos cierto tiempo trabajando en esto sabemos que “solo con hacer cumplir la ley no es suficiente”. Estamos entrando en el campo de la Conflictología de lleno y por derecho propio.

¿En qué cambia este proyecto, el rol o el perfil del agente frente al rol del policía tradicional? Fundamentalmente en que ha habido que redefinir el concepto de Autoridad y las Relaciones de Poder,  porque pensamos que hay que hablar de Autoridad sin complejos pero no de la Autoridad que se impone, sino de la que se gana con coherencia, con el trabajo bien hecho, con la que te reconocen las personas que interactúan con nosotros; la que se gana con la palabra, sin dar recetas y sin varitas mágicas; estamos hablando, lógicamente de Autoridad Moral, la que hace que la ciudadanía crea en su Policía y reconozcan y legitimen su labor porque están haciendo algo importante “con la Policía”. Aquí las Relaciones de Poder también se han de redirigir hacia los planos de igualdad en cualquier intervención policial.

¿Qué formación habéis recibido para formar a los agentes en mediadores? 
Mi formación cuando empezamos en el 2004, era la que me facultaba como Licenciada en Filosofía y Ciencias de la Educación; al entrar en la Sección de Mediación, primero de una forma autodidacta empecé a leer cuanto podía sobre la Mediación, me centré en ésta en el ámbito escolar, y empecé a darme cuenta de que teníamos que mejorar, que no valían solo las buenas intenciones, que estábamos ante algo grande y que tenía que ser reformulado; así que a la vez me inscribí en cuantos seminarios y cursos encontraba sobre Habilidades Sociales, Técnicas de Comunicación, Habilidades Mediadoras, propuse a mi Superior, el Intendente Ramón Martínez que en nuestro Departamento de Formación que él dirige, invitase a profesionales universitarios versados en la materia, asistí a Congresos, Mesas de Trabajo…. Y toda la formación que iba adquiriendo la incorporaba para que el Proyecto fuera creciendo y los Policías que lo conformaban con él. Así que “montamos” paralelamente una acción formativa continua, que yo misma me encargaba, y lo sigo haciendo, de impartir pero aprovechando todas las aportaciones del Equipo.

¿Qué cualidades tiene que tener un agente para trabajar de mediador? 
Estamos hablando de una aptitud que requiere de una actitud, por tanto es necesario que el Policía que accede a la Unidad tenga interés en aprender. En la Policía Local de Vila-real el Servicio está ubicado en las Secciones de Policía de Barrio y Rural, éstos ya vienen con unas cualidades conciliadoras, negociadoras y talante resolutivo; la adscripción al Grupo es voluntaria por lo que ya podemos contar con la predisposición.  A partir de aquí, empieza toda una labor de formación en la que están siempre de la mano de los más veteranos del grupo; esto además, genera un aprendizaje en feed-back porque se retroalimentan unos a otros: unos aportan la experiencia y los otros la juventud.

¿Qué tipo de conflictos atendéis?  
Cualquier problema de convivencia que la ciudadanía nos plantee, en esta línea hemos hecho “casi de todo”, molestias por animales, ruidos, tacones, humos, fiestas privadas, uso de productos de limpieza en la limpieza de zonas comunes, lindes, caminos rurales, riegos y un largo etcétera de conflictos que pueden parecer de poca importancia para la magnitud de la ciudad, pero grandes para quien los sufre, y que de no atenderse a tiempo pueden convertirse en auténticos problemas de seguridad. También colaboramos con los Colegios e Institutos para la Convivencia en las Aulas, como un recurso más cuando nos requieren para mediar en determinados problemas.

¿Cómo organizáis este servicio?  
Tenemos un protocolo para remitirnos los asuntos detectados por las patrullas que están a disposición de toda la plantilla en nuestra intraned, también hemos publicado en la misma el protocolo de gestión del conflicto; además, tenemos un horario de Atención al Público en concreto para atender a la ciudadanía que nos requiere (sin que eso signifique que el resto del día cualquier ciudadano no pueda obtener información a cualquier hora que lo precise); las peticiones se tramitan formalmente por el peticionario, para lo que si es necesario el Policía le orienta de cómo hacerlo, y éstas me llegan a mi, que en última instancia he de valorar si el asunto es mediable o no; si no lo es, se deriva a la Sección o Institución que corresponda (el vecino siempre se va a sentir atendido); y si es susceptible de Mediación, a través de los Oficiales de Distrito y Rural, se asigna el caso al Policía de la Unidad que le corresponda, que es quien se encarga de su gestión, pero siempre trabajando en equipo con los demás. Además, solemos hacer un seguimiento de los casos tratados antes de darlos por cerrados o acabados, que viene ser aproximadamente al mes de haber llegado al Acuerdo, y así también evaluamos el índice de satisfacción de las personas que han accedido al Servicio.

¿Cómo acceder  el usuario a este servicio? 
Creo que eso queda explicado en el punto anterior, pero añadiré que además, disponemos de folletos explicativos, tarjetas, la Carta de Servicios de la Mediación, y todo un “despliegue” de material para dar la difusión necesaria, también un programa de radio propio,  donde periódicamente hablamos de la Mediación Policial. A día de hoy cabe decir que ya se ha conseguido que muchos ciudadanos soliciten directamente el servicio, frente a la vieja pretensión de venir a buscar aliados para resolver su problema, y cuando presentan una instancia en el registro del Ayuntamiento, ya piden “Mediación Policial”. Algunos casos no pueden ser atendidos por Mediación y por tanto se derivan, pero la lectura que hacemos es la satisfacción que nos produce que la ciudadanía de Vila-real, ya demande la Mediación Policial.

¿Cómo valoras esta herramienta de la mediación en tu ámbito? 
Muy positivamente, porque los cambios sociales que estamos viviendo nos están llevando a la necesidad de un cambio importante en la Organización Policial; los métodos tradicionales están caducados por ineficaces, el uso de la fuerza, afortunadamente está “pasado de moda, hoy la única fuerza que vale y perdura es la de los razonamientos, por tanto es tiempo de negociar, conciliar, sobre todo, es tiempo de hablar hasta encontrar soluciones; muchas veces los problemas nacen de la falta de comunicación o por un exceso de ella, las personas por si mismas se bloquean y no encuentran la manera de solucionarlos, necesitando para ello a una tercera persona que les ayude, si esta tercera parte es la Policía, que somos una de las Instituciones de referencia para la ciudadanía, será una manera de contribuir a ese Proyecto Global necesario para salir reforzados de la situación en la que nos encontramos; implantar un modelo de Mediación Policial puede ser un buen comienzo.

¿Podrías contarme algún caso que te ha llamado la atención? 
Algunos  han puesto “a prueba” nuestras capacidades hasta en el plano personal por lo complicados que han sido; los que intervenimos por conflictos en las aulas, normalmente también cuestan, muchas veces por las actitudes de los padres (cuya participación es necesaria en nuestro ámbito) aquí a veces no se consigue el resultado pretendido, pero si comprobamos que la convivencia mejora; pero recuerdo un caso, que no fue una mediación tal cual, pero que me impactó, y fue la de un señor que vino preguntando por mi, en un momento en el que yo tenía mucho trabajo porque eran las Fiestas Patronales y además, tenía que irme al acabar en Vila-real a la Escuela de Policías donde soy Profesora, cuando lo atendí me contó su caso y era un asunto técnico que tenía pero con otro Departamento del Ayuntamiento, que había tenido colateralmente una intervención policial en su día porque se hicieron unas mediciones sonométricas en su domicilio a petición de dicho Departamento. Yo estaba algo inquieta por todo lo que ya he explicado y con ganas de enviarle al departamento oportuno, pero de momento vi la imagen del hombre peregrinando por el Ayuntamiento, y decidí acompañarle, con la esperanza de dejarlo “a cargo” de la persona adecuada y poder continuar con mi trabajo. Como era de esperar, el peregrinaje se produjo, porque cuando lo acompañé al primer sitio, de allí “le”  mandaron a otro y a otro…. Y todas mis intenciones de poder desvincularme se iban poco a poco a pique, así que cogí aire y me decidí a acompañarle, a la vez, como me iba contando lo mal que se sentía con el asunto, yo le iba diciendo que se tranquilizase, que todo tenía solución, pero en realidad “me lo estaba diciendo a mi misma”, que internamente deseaba acabar con el asunto. Ese día no lo pudimos solucionar, ya que al llegar al lugar oportuno, la persona que finalmente tenía que solucionar el caso no estaba, por lo que tuvimos que emplazarnos para otro día, mientras él me rogaba que le acompañara. Así lo hice, a los dos días que volvió y una vez todo  resuelto, cuando me daba las gracias por la gestión, a la vez sacaba unos papeles de una carpeta y me dijo textualmente: -“yo sabía que la única persona de todo el Ayuntamiento que me podía ayudar era usted, porque he leído unos artículos suyos publicados en Internet y por eso pregunté por usted”- Yo recuerdo que me hice “pequeñita”, no me atrevía ni a mirar los documentos que llevaba impresos, a la vez que el vecino me decía –“¿lo ve?”-  todo esto me produjo una sensación rara, por un lado estaba satisfecha, pero por otro, pensaba ¡Uff, qué poco faltó para que me hubiera limitado a cumplir mi obligación y haberlo derivado, sin más!...

¿Cómo ves el futuro de la mediación policial en España? 
Afortunadamente, se está gestando el movimiento, el cambio de paradigma, ya hay muchas Organizaciones interesadas en el Proyecto, de hecho, recibo solicitudes de información y de formación casi a diario; los y las Policías se están percatando de que este cambio es necesario y que un servicio de mediación es importante para contribuir a ello.  Pero hay que tener en cuenta que no es fácil adaptar la Mediación a la especificidad de la función policial, no tener en cuenta esta dificultad puede hacer que la herramienta se devalúe, de hecho he de reconocer que algunas iniciativas me preocupan, pero otras me confortan y me hacen ver un futuro esperanzador. Creo que es importante tener claro que  no es suficiente con declaraciones de buenas intenciones, que está claro que a nadar se aprende nadando, pero que no hay que tirarse a la piscina, porque hoy ya contamos con experiencias que están funcionando muy bien. La Organización Policial ha de estar preparada para esta andadura, para eso es necesario que las Jefaturas la vean como algo importante, y que si queremos prestar un servicio de calidad, que no se quede “cojo” necesitamos de todo: Unidades de Tráfico, de Proximidad, de Intervención… y de Mediación. ¿Quién dijo que esto era fácil?


2 comentarios:

  1. Hola, mi nombre és Hélder Risler de Oliveira, soy brasileño, profesor universitario y mediador de conflictos, conoci a Ana Rosa en Valencia en octubre del año pasado, cuando participe de la VIII Conferencia del Foro Mundial de Mediación, a través de un amigo común, Josep Redorda en esta ocasión yo fui elegido Secretario general del Foro Mundial de Mediación y tener bas recuerdos de Valencia. Ana Rosa me envió el libro que escribió acerca de la mediación policial, una forma de mediación que yo no lo conoscia, quedé encantado con su trabajo y tengo la intención de llevarlo a Brasil para que podamos saber más detalles de la mediación policial que ella hace en Villa Real. Felicidades a Ana Rosa por su contribución a la mediación.

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  2. Buenos días, recientemente contamos con la presencia en Panamá de la destacada especialista en Mediación Policial Rosa Ana Gallardo Campos. Fue una experiencia dinámica y enriquecedora dentro del Seminario La Mediación Penal en el Sistema Penal Acusatorio Panameño, tanto para los participantes como para el público en general.
    Donde a parte de la Conferencia Magistral se realizó un taller donde participaron alumnos egresados de nuestro Postgrado en Mediación que son miembros de la Policía Nacional de Panamá.
    Gracias y Felicitaciones Doña Rosana Gallardo. ICMAR

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